หน้าแรก arrow หมอฟัน arrow บริการที่ดีต้องมี “เซอร์วิสมายด์”
powered_by.png, 1 kB
บริการที่ดีต้องมี “เซอร์วิสมายด์” PDF พิมพ์ ส่งเมล์
เขียนโดย นุชฤดี รุ่ยใหม่   
Friday, 09 September 2005

                ยุคที่การมีแข่งขันของสินค้าและบริการอย่างรุนแรง ยุคที่สินค้าสามารถทดแทนกันได้ ยุคที่ต้องสร้างความแตกต่างของสินค้านั้น หนึ่งในความแตกต่างที่สามารถสร้างได้คือบริการที่ดีกว่าคู่แข่งขันนั่นเอง ในอดีตถ้าพูดถึงงานทางด้านการบริการหรือเซอร์วิส หลายคนก็มักนึกถึงบริการของคนไทยในอันดับต้นๆ เพราะคนไทยมีนิสัยยิ้มแย้มแจ่มใส ขี้เกรงใจ นอบน้อมเป็นคุณสมบัติประจำตัว ทำให้งานด้านบริการของคนไทยติดอันดับโลกไม่ว่าจะเป็นสายการบินแห่งชาติ โรงแรมระดับห้าดาว หรือภัตตาคารร้านอาหารไทยก็มีชื่อเสียงโด่งดังไปทั่วโลก

                แต่ปัจจุบัน คุณภาพด้านบริการของคนไทยโดยรวมกลับด้อยลง หลายองค์กรเสียตำแหน่งให้กับคู่แข่งเนื่องจากการที่พนักงานรุ่นใหม่มีจิตสำนึกเรื่องการบริการ (service mind) ที่น้อยลงทุกที หลายคนอาจมีประสบการณ์ตรงในการไปใช้บริการโรงแรม ภัตตาคาร และมักพบพนักงานที่หน้าตา กิริยาท่าทางที่พร้อมจะไล่แขกให้ออกจากร้านมากกว่าจะเชิญให้เข้าร้านด้วยซ้ำ พนักงานที่มัวยืนคุยกับเพื่อนร่วมงานโดยไม่ยอมสบตาลูกค้าเพราะกลัวจะถูกลูกค้าเรียกใช้ ทั้งที่ลูกค้ามีมาตรฐานสำหรับการบริการที่สูงขึ้นเนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรง และการที่ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นนั่นเอง

                ฉะนั้นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการจึงต้องศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อสามารถบริการลูกค้าได้อย่าง "ตรงใจ" ตรงตามที่ลูกค้าต้องการ และเมื่อสามารถซื้อใจลูกค้าหรือทำให้ลูกค้าติดใจในบริการที่ดีไม่เหมือนใครแล้ว ก็จะกลายเป็นสินค้าเจาะจงซื้อที่ลูกค้าต้องการไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน แทบจะเรียกได้ว่าปิดประตูขาดทุนได้เลย แนวทางในการสร้างบริการที่ดีสรุปได้ดังนี้

1.ต้องซื่อสัตย์และจริงใจกับลูกค้าเสมอ การหลอกลวง  โกหก ไม่จริงใจ กับลูกค้านั้น ถึงแม้ลูกค้าไม่รู้ความจริงในวันนี้ แต่เมื่อลูกค้ารู้ความจริงในภายหลัง ลูกค้าจะไม่มีวันให้อภัยและกลับมาใช้บริการอีกเด็ดขาด นอกจากไม่กลับมาใช้บริการแล้ว ข่าวคราวในทางลบที่ออกจากปากลูกค้าแบบปากต่อปากจะทำให้ภาพลักษณ์ของกิจการหรือบริษัทเสื่อมเสียอย่างที่ไม่สามารถกู้กลับคืนได้เลย

2.ต้องเป็นนักฟังที่ดี การบริการที่ดีจะต้องตั้งใจฟังว่าลูกค้าต้องการอะไร เข้าใจและตอบสนองตามที่ลูกค้าต้องการ นอกจากฟังแล้วนักบริการที่ดียังต้องสังเกตกิริยาท่าทางของลูกค้าประกอบด้วย เพราะบางครั้งอวัจนภาษาหรือภาษาท่าทางก็แสดงออกมาจากใจจริงมากกว่าคำพูด เช่นถ้าถามลูกค้าว่าบริการดีไหม ลูกค้าถอนหายใจแล้วตอบว่า "ก็ดี" นั่นหมายถึงลูกค้าตอบอย่างเสียไม่ได้และไม่อยากให้คนฟังเสียความรู้สึกมากกว่า

3.ต้องพูดโทรศัพท์ให้เป็น โทรศัพท์เป็นด่านแรกที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีหรือรู้สึกไม่ดีกับองค์กร ดังนั้นการรับโทรศัพท์ก็ต้องมีการอบรมพนักงาน เช่น ไม่ควรให้เสียงโทรศัพท์ดังเกินสามครั้งก่อนรับสาย หรือพูดโทรศัพท์ต้องปรับอารมณ์ให้พร้อม รับโทรศัพท์พร้อมทักทายและรายงานชื่อบริษัทและผู้รับสาย เมื่อต้องพักสายต้องบอกความคืบหน้าให้ลูกค้ารู้เป็นระยะไม่ควรให้ลูกค้ารอโดยไม่รู้จุดหมาย ถ้าลูกค้าต้องการฝากเรื่องต้องจดให้ละเอียด

4.ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ พนักงานบริการที่ดีต้องรู้จักควบคุมตัวเอง แสดงออกทางอารมณ์ที่เหมาะสม รับรู้อารมณ์ของผู้อื่นได้ดี รู้จักสร้างสัมพันธภาพ สร้างแรงจูงใจ และที่สำคัญต้องรู้จักแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของลูกค้าและปัญหาในการทำงานได้อย่างเหมาะสมทันเหตุการณ์

5.ต้องมีวิจารณญาณในการบริการลูกค้า พนักงานบริการที่ดีจะต้องมีการปลูกฝังและอบรมให้มีจิตใจที่พร้อมจะให้บริการลูกค้าอยู่ตลอดเวลาโดยไม่เลือกว่าเป็นเรื่องอะไร ถ้าเป็นความต้องการของลูกค้าต้องรีบกุลีกุจอช่วยเหลือ ถึงแม้สิ่งที่ลูกค้าต้องการจะเป็นเรื่องเล็กน้อย เป็นเรื่องของคู่แข่ง ก็ตาม การบริการที่ดีจะประทับใจลูกค้าไปนานและในทางกลับกันการบริการที่ไม่ประทับใจลูกค้าก็จะยิ่งจดจำไปอีกนานเช่นกัน

6.ขอบคุณลูกค้าอย่างจริงใจ หลายคนคงเคยใช้บริการร้านสะดวกซื้อที่มีสาขาทุกหัวมุมถนน  พนักงานทุกคนจะพูดเหมือนกัน  "สวัสดีค่ะ เชิญค่ะ"  "ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่"  "รับไส้กรอกเพิ่มมั๊ยคะ" มีสักกี่ครั้งที่พนักงานเหล่านี้จะพูดพร้อมทั้งสบตาลูกค้า ยิ้มแย้ม และมีสีหน้าจริงใจเหมือนประโยคที่พูด  และภาษาท่าทางก็สำคัญไม่แพ้กัน เช่นสีหน้า แววตา ระยะห่าง การแต่งกาย การบริการที่ดีต้องทำด้วยความเต็มใจและจริงจังลูกค้าถึงจะเกิดความประทับใจ

คงไม่ยากเกินไปนักที่จะบริการลูกค้าให้เกิดความประทับใจ เพราะถ้าพนักงาน บริการลูกค้าด้วยใจ ก็จะได้ใจของลูกค้าเช่นเดียวกัน  

ตีพิมพ์ครั้งแรกหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์

ความคิดเห็น
Written by บุคคลทั่วไปยังไม่ได้สมัครสมาชิ on 2005-10-10 16:13:22
การบินไทยเดี๋ยวนี้บริการห่วยแตก
Written by บุคคลทั่วไปยังไม่ได้สมัครสมาชิ on 2005-10-10 16:13:51
ไปกินข้าว บริกรแทบไม่อยากมองหน้าเลยเพราะกลัวลูกค้าเรียกใช้
Written by บุคคลทั่วไปยังไม่ได้สมัครสมาชิ on 2005-10-10 16:14:21
ทิปอยากได้กันนัก แต่บริการ...ไม่แดก

เฉพาะสมาชิกที่ลงทะเบียนแล้วเท่านั้น จึงจะมีสิทธิแสดงความคิดเห็นครับ.
กรุณาเข้าระบบ หรือสมัครสมาชิกก่อนครับ

Powered by AkoComment 2.0!


Mambo is Free Software released under the GNU/GPL License.